Seguradoras serão obrigadas a implantar ouvidoria

A Superintendência de Seguros Privados ( Susep ), órgão regulador do setor, publicará resolução obrigando as seguradoras a implantarem ouvidoria para reduzir número de reclamações dos clientes. As seguradoras terão de enviar relatórios mensais sobre os atendimentos a clientes e manter um número de telefone gratuito (0800) para o atendimento. As empresas deverão instalar a nova estrutura em até 2 meses após a publicação da norma

Segundo Luciano Santanna, superintendente da Susep, a intenção é fazer com que o mercado “ melhore os padrões de atendimento das necessidades dos consumidores, a proteção de seus direitos econômicos, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo ”

 

Em 2012, a ouvidoria da Susep registrou 43.084 atendimentos a clientes. Destes, 633 tornaram-se processos, no qual 36% se referia a seguros de vida

Para a Confederação Nacional das Empresas de Seguros, a decisão da Susep dará continuidade a um processo que já vem sendo realizado por boa parte do mercado de seguros desde 2004

  

A diretora executiva da entidade, Solange Beatriz Mendes, disse, no entanto, que alguns aspectos da nova norma foram questionados pela representante das empresas. A exigência de um funcionário exclusivo para o cargo de ouvidor poderá, segundo ela, exigir a contratação de um executivo, o que representará aumento de custos

“ Quando o assunto esteve em consulta pública, sugerimos também que a obrigatoriedade da instalação da ouvidoria passe a vigorar a partir de 6 meses ( em vez dos 2 meses determinados ) da publicação da norma. Outra questão é o prazo para responder a demanda do consumidor. A Susep quer reduzir de 30 para 15 dias, o que consideramos um prazo muito curto. No geral, estamos de acordo, as empresas já tinham recebido bem a ideia das ouvidorias, mesmo sem a obrigatoriedade ” informou Solange